企业管理的108个问题 · 第17问

上一问我们聊了建立高效的内部协作机制（第16问），其中提到了协作SLA和RACI模型等工具。但你有没有发现一个更扎心的现象——很多公司花了大把时间设计的流程，最后根本没人遵守。 该走的捷径照走，该跳过的节点照跳，流程成了挂在墙上的摆设。今天我们就来认真聊聊这个”流程困局”。

我进过不少公司，看过一个非常普遍的”仪式”：

某天，CEO雷霆震怒，说公司管理太乱。于是各个部门开始”建流程”——采购流程、报销流程、审批流程、项目流程……一个月后，几十个流程图挂在了企业wiki上。

三个月后呢？新来的员工问”这个流程怎么走”，老员工说”别管那个，走不了，你直接找某某签字就行了”。

流程变成了”没人看的说明书”。

为什么会这样？不是员工的执行力有问题，也不是流程的数量不够——而是流程的设计从一开始就是错的。

一、流程没人遵守的七个真实原因

原因一：流程是”写给别人”的

这是最常见的问题——流程的设计者不是流程的执行者。

高层管理者坐在办公室里，画了一张流程图，觉得”这多合理啊”。但是他不知道，一线的采购员每天要处理50个订单，如果严格按照流程审批，一个订单就要跑3天，而业务部门的客户2天就要结果。

当流程和执行之间存在”信息差”的时候，一线只会用脚投票——在生存压力和流程压力之间，永远选生存。

典型症状： 流程图上画得很完美，但一线”搞不定”，于是私底下建了一套”地下流程”——公司明面上是一套规则，实际操作是另一套规则。

原因二：流程太多，等于没有流程

有一家公司，我数过——一个普通的费用报销，要走7个审批节点。从员工提交 → 直属经理审批 → 部门总监审批 → 财务初审 → 财务经理审批 → CFO审批 → 出纳打款。

这7个节点里，后4个节点几乎不看也不改，就是”点一下通过”。但流程就是设计成7步，每一步都得走。

当流程节点过多时，就产生了一个恶性循环：

流程慢 → 大家嫌慢 → 开始跳流程 → 跳流程成为习惯 → 流程被加速”杀死” → 管理者认为流程不够 → 加更多节点

流程不是越多越好，而是越精简、越可行越好。一个没人愿意走的流程，等于没有流程。

原因三：流程是为了”免责”，而不是为了”提效”

这是最隐蔽但最致命的动机问题。

很多公司的流程，设计出来不是为了把事做得更快，而是为了**”万一出了事，能有人背锅。”**

所以你会看到：一个10万元的采购合同，要经过5个人签字。其中90%的签字人甚至不会看合同内容——他们只是签了个字，证明”不是我一个人的责任”。

这种流程对”把事做成”没有任何帮助，但对”推卸责任”非常有效。一线员工对这种流程的态度只有一个——“你签字都不过是走过场，那我干嘛要认真走？”

原因四：流程没有”灵活性出口”

所有成功的流程，都必须包含**”例外处理机制”**。

但大多数流程设计者会犯一个错误：他们假设业务永远不会变化，假设每一个请求都是标准化的。

现实中呢？业务永远在变。客户临时新增需求、供应链突发状况、竞争对手突然降价……每一个”例外”都是对流程的冲击。

当一个流程不允许”例外”发生时，例外就会以”绕过流程”的方式发生。 管理人员在”抓到违规”后还会沾沾自喜——“你看，果然有人不按流程走。”但没人去反思：为什么流程没给例外留出口？

原因五：流程没有”养”起来——从不迭代

很多公司的流程文档，创建日期是2022年，最后的修改日期也是2022年。三年过去了，公司的业务变了、组织结构变了、工具变了，但流程一个字都没变。

不迭代的流程，就是僵尸流程。 它还存在，但已经死了。

更讽刺的是——流程越老，不遵守的人越多。因为新人会发现”按流程走太慢了”，老员工会说”那流程是写写看的，实际走不通”。

原因六：无人对”流程质量”负责

公司有财务总监、技术总监、人力总监，但有”流程总监”吗？几乎没有。

流程是”人人有责却无人负责”的典型。每个部门都在建自己的流程，但没有人从公司整体视角去评估：这些流程之间有没有冲突？有没有冗余？流程质量好不好？

当流程没有主人，就没有人关心它是不是真的被遵守、是否真的有效。

原因七：只建流程，不配工具和培训

最后一个，也是最容易被忽略的：很多公司建了流程，但没给员工配备对应的工具和必要的培训。

举个例子：你设计了一套”项目立项审批流程”，但公司的协作工具不支持在线流程提交，员工需要打印表格、当面找领导签字、再扫描发邮件。结果呢？90%的人直接跳过。

流程和工具是连体婴儿。没有工具支撑的流程，注定是一张废纸。

二、让流程”活起来”的五个方法

方法一：设计者必须是执行者

谁用流程，谁设计流程。

这不是说让一线员工自己画完美的流程图，而是建立”流程共创”机制：管理者定框架和目标，一线员工负责填充具体步骤和节点。设计完成后，必须让一线团队走一遍”演练”——走不通的地方当场改。

实操： 建立”流程陪审团”制度——每一个新流程发布前，由5~8名一线员工组成陪审团，全流程试跑一次。跑不通的，打回重做；跑得通的，签字确认，发布上线。

方法二：砍掉30%的流程节点

每个新流程发布前，问自己一个问题：“去掉这个节点，真的会出问题吗？”

通常你会发现——超过30%的节点其实就是”为了签字而签字”。

下面这个”节点自检清单”非常实用：

方法三：给流程一个”快速通道”

不是所有的事情都要走完整流程。

一个经典的”分轨制”设计：

• 🟢 绿色通道（<5000元、标准流程、零风险）：自动审批，系统直接通过
• 🟡 黄色通道（5000~5万元、需确认）：一级审批，1个工作日内完成
• 🔴 红色通道（>5万元、特殊情况）：三级审批，48小时内完成

绿色通道的占比应该在70%以上。 如果绝大多数请求都在走红色通道，说明你的分类阈值设错了。

方法四：建立”流程定期体检”机制

比建流程更重要的是”养流程”。建议：

• 每季度一次”流程审计”：流程还在用吗？实际走的时间跟设计时间差多少？
• 每半年一次”流程大会”：管理层和一线代表坐在一起，逐条过所有流程。不合理的，砍；冗余的，并；缺失的，补。
• 每年一次”流程白皮书”：把当年所有的流程变更汇编成册，全公司发布。

核心原则：如果一个流程3个月没有被任何人提及，默认它已经死了——要么删掉，要么彻底翻新。

方法五：把流程”嵌”进工具里

最后但最实用的一条——流程不能只写在文档里，必须嵌进日常使用的工具里。

举个例子：审批流程不要写”需要财务审批”，而是用飞书/钉钉/企微的审批应用创建一条电子流，申请人在系统里提交，系统自动推送到财务待办。财务没批，单子就是走不下去。

当流程变成了”不走也得走”的系统规则，比任何制度训话都管用。

你的流程系统应该做到：

1. ⚡ 自动推送 — 节点完成立刻推送给下一环，不需要人工提醒
2. 📱 移动化 — 手机就能批，不要让人回家还开电脑
3. ⏱️ 超时自动升级 — 如果某人在24小时内没处理，自动升级到他的上级
4. 📊 全流程可视化 — 流程走到哪了、卡在谁手上、预计多久完成，所有人一眼能看到

三、一个案例：从”没人走”到”主动走”

我见过一家制造企业的转型故事：

之前： 他们有12个流程、47个审批节点。但实际上，80%的业务都靠”私聊”完成——采购绕过流程直接找供应商下单，报销打申请前就已经把钱花了。流程变成了”事后补手续”的工具。

之后： 他们做了一次彻底的手术：

1. 砍掉无意义的节点：47个节点砍到了18个，减少62%
2. 分轨制：标准采购自动审批，只有异常情况才走审批
3. 系统嵌入：采购单改为系统电子流，不走系统无法下单
4. 流程陪审团：每个流程由一线团队试用2周，通过了才正式发布
5. 季度审计：每季度复盘流程使用率，3个月不用的流程直接下架

结果： 6个月后，流程遵守率从30%提升到了92%，审批平均时长从5天缩短到1.2天。而且，一线团队开始主动向管理层提出”流程改进建议”——因为他们发现，流程真的在帮他们，而不是烦他们。

写在最后

流程没人遵守，根源从来不是”员工素质不好”，而是流程本身没有通过”生存检验”。

好的流程有几个共同特征：

• 它让事情变快了，而不是变慢了（速度检验）
• 它让员工感到安全，而不是感到被调查（心理安全检验）
• 它随着业务变化而更新迭代（生命力检验）

如果你发现公司里的流程没人走，不要急着”加强管理”——先问问自己：如果我是那个一线员工，我会愿意走这个流程吗？

如果答案是”不会”，那就先改流程，再谈执行力。

流程的存在，是为了让优秀的人做事更顺畅，而不是为了让所有人都变成”按流程执行”的螺丝钉。

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