企业管理的108个问题 · 第68问

上一问我们聊了线上线下全渠道营销该怎么协同（第67问），核心观点：打通”信息流先于资金流和物流”，从一个最小的协同场景开始验证，逐步建立全渠道闭环。

渠道协同的问题聊完了，但一个更”软”、也更根本的问题浮现出来了——

所有渠道的终点都是”用户”。可我们真的知道用户在想什么吗？

“用户思维”这四个字，几乎每个企业都在喊。

产品经理说”我们要有用户思维”，运营说”数据分析要站在用户角度”，客服说”我们要为用户着想”……但到了具体做事的时候，大家还是按老一套来——做产品的想”这个功能多牛”，做运营的想”这个活动能拉多少量”，做管理的想”这个月KPI能不能达标”。

真正有”用户思维”的团队和不具备的团队，做出来的东西有天壤之别。 但大多数人对”用户思维”的理解，其实只停留在口号层面。

今天我们就来彻底撕开”用户思维”的面纱——它到底是什么、不是什么、以及最重要的——怎么让整个团队真正拥有它。

一、先说说”用户思维”不是什么

要理解用户思维，先从三个最常见的误解开始。

误解一：用户思维 = “用户至上”、”客户就是上帝”

这是最大的误解。

“客户就是上帝”是一句服务话术，不是管理方法。实际上，盲目地”客户说什么就做什么”，恰恰是最没有用户思维的表现。

为什么？ 因为：

1. 用户说的不一定是真的——很多用户习惯说”我关心价格”，但实际上他买的是”省心”
2. 用户说的不一定是他真实的需求——亨利·福特的名言：”如果我问用户想要什么，他们会说’更快的马车’”
3. 所有用户的需求加在一起是矛盾的——有的用户要便宜，有的用户要品质，你听谁的？

真正的用户思维，不是对用户言听计从，而是理解用户为何说出这句话，再做出合理的判断。

误解二：用户思维 = 做用户调研、看用户数据

很多企业觉得”我们做了用户访谈、拉了后台数据、画了用户画像——所以我们是用户驱动的”。

但这只是手段，不是思维。

你做了调研，但如果调研结论跟老板的判断不一致，最终决策按谁的来？你拉了一堆数据，但各部门看数据的角度不同，最后依然各执一词。

用户思维是一种决策方式和价值判断的优先级——它不是”有没有数据”的问题，而是”决策时把什么放在第一位”的问题。

误解三：用户思维是”产品部门的事”

这是最致命的一个误解。

很多企业里的真实场景：产品经理说”用户需要这个功能”，但销售说”这个功能又不赚钱，做它干嘛”，技术说”实现成本太高”，运营说”这个功能上线了也没人用”。

用户思维不是一个部门的职责，它应该渗透到企业的每一个角落。 销售有没有用户思维，决定了他们是”卖东西给客户”还是”帮客户解决问题”。技术有没有用户思维，决定了他们是”完成任务”还是”为用户创造体验”。管理者的用户思维，决定了整个组织的导向。

二、那真正的”用户思维”到底是什么？

我给出一个最简单的定义：

用户思维 = 在每一个决策点上，都能站在用户的使用场景和真实感受中做判断的能力。

拆开来看，包含三个层次：

第一层：共情层——“我能感受到用户在场景中的状态”

这不是”我觉得用户会这样”，而是经过验证的、真实的理解。

反面案例： 一个银行APP的团队在设计转账功能时，觉得”用户肯定最在意操作速度”，于是把所有转账选项放在一个页面。结果用户最关心的其实是”转账安全”——用户想确认转给的是不是正确的人、到账时间准不准确。

如果团队有共情能力，他们就会知道： 用户第一次使用APP转账时是紧张的、不信任的。所以设计上要有”确认环节”、”提示信息”、”操作反馈”——而不是一味追求快。

共情的方法： 沉浸式体验。产品负责人每个月至少花半天时间到客服中心听电话录音，或者坐到门店里观察用户的一举一动。不是看数据，而是”看人”。

第二层：场景层——“我了解用户是什么场景下使用我的产品”

同样的产品，在不同场景下，用户的需求根本不一样。

举例： 一个在线课程的APP。

• 通勤路上看的用户：需要”碎片化”——每节课5-10分钟，可随时暂停恢复
• 下班后专门学习的用户：需要”深度”——提供完整的学习路径、课表、作业批改
• 临时抱佛脚的用户：需要”速成”——考前冲刺、高频考点提炼

场景分析做透了，你的产品设计、定价策略、内容组织、客服话术都会不一样。

第三层：价值层——“我创造的价值，是用户真正在乎的价值”

这一层最难，也最重要。

很多企业”以为”自己在创造价值，实际上创造的是”企业自己觉得有价值”的东西。

经典例子： 很多SaaS产品喜欢炫耀”我们的功能有300个”——但用户只在乎”能不能帮我解决一个具体的问题”。

用户思维的价值层意味着：你要把”用户愿意付费的理由”和”你投入资源做的事”对齐。

如果你的用户付费是因为”省时间”，那就把所有资源砸向”效率提升”——而不是搞一堆花哨但用户不用的功能。

三、如何将用户思维融入日常运营？——五步落地法

理念讲完了，来说点能落地的。

第一步：打破”内部视角”，建立”用户视角”的决策机制

很多企业做决策时，讨论的是”我们要怎么做”——但很少有人问”用户希望我们怎么做”。

一个简单有效的机制：任何重大决策（产品功能、定价调整、活动方案）必须附上一份”用户视角分析”。

格式可以很简单：

1
2
3
4
5
6

决策名称：____________________
用户是谁：____________________（描述具体的目标用户群体）
用户在什么场景下遇到什么问题：____________________
我们的决策如何解决这个问题：____________________
用户如果不接受这个决策，可能的原因是什么：____________________
我们在用户心中的"信任度"经过这个决策是提升还是下降：____________________

签批决策的领导，如果发现”用户是谁”这一栏写不清楚，直接打回。 这个机制看起来简单，但它会倒逼团队在决策之前先思考用户。

第二步：建立”用户旅程地图”，找到”槽点时刻”

用户思维不是抽象的——它可以具象化到一张”用户旅程地图”里。

团队一起画这张地图：

1. 从用户”第一次知道你的品牌”开始
2. 到”第一次购买”
3. 到”使用产品/服务”
4. 到”售后/复购”
5. 每一个环节，标注用户当时的 “情绪”（开心/困惑/烦躁/信任/怀疑……）

然后重点标注：用户感到”困惑”和”烦躁”的时刻——这些就是”槽点时刻”，也是用户思维最应该发力的地方。

案例： 某外卖平台画了用户旅程地图后发现，用户情绪”下滑”最明显的节点不是价格——而是”下单后等待配送的15分钟”。这个”空白等待期”让用户很焦虑。

解决方案：在等待期间给用户推送”骑手已取餐”、”骑手距离你还有500米”、甚至放一个小游戏让用户打发时间。简单的几个动作，用户满意度提升了12%。

这就是用户思维的下场——不是纸上谈兵，而是找到具体的”槽点”、解决它。

第三步：让”用户”出现在团队面前——而不是数据报表里

数据很重要，但数据不能让团队”感受到”用户。

三个能让用户”活”在团队里的方法：

1. 用户故事会（每月一次）——邀请1-2位真实用户来公司分享他们的使用体验和痛点。让全团队——包括技术、销售、客服——都来听。
2. 客服轮岗制——产品经理和运营负责人，每个月至少接半天客服电话。不是”看数据报表”，而是真实地听用户说什么、语气怎么样的、情绪是什么样的。
3. “用户档案”上墙——在团队办公区挂出几个核心用户的照片和一句话介绍。每次讨论产品时，大家都看看”这个决策会影响到谁”。

这些都是”小动作”，但能有效打破”内部视角”的惯性。

第四步：运营动作做到”场景化”

用户的思维不是”你有个产品”，而是”我有个问题要解决”。

所以，运营动作要围绕”用户场景”来设计，而不是围绕”我们的功能”。

对比一下：

每一句对外传播的内容，都可以问自己一句：用户看完这句话，会觉得”跟我有关系”吗？

第五步：把”用户思维”纳入考核

话很难听，但是真的——不考核的东西，没人会认真做。

你可以把用户思维的落地转化为几个可衡量的指标：

• NPS（净推荐值）——用户愿不愿意推荐你的产品给朋友
• 用户求助率——完成一个任务需要多少人帮助/多少步操作
• 首访完成率——用户第一次打开你的产品/服务，完成核心任务的比例
• 用户”轻松度”得分——让用户打分：”使用这个产品/服务，你感觉轻松还是费劲”

考核不是目的，目的是让大家把注意力从”内部指标”转移到”用户感受”上。

四、两个实操案例

案例一：某SaaS公司通过”用户思维”让留存率提升40%

某为中小企业提供CRM的SaaS公司，面临一个典型问题：产品的功能很强大，但新用户的使用率很低——大量用户注册后，一个月内就”沉没”了。

团队一开始的思考方式是：”用户对我们的功能不了解，我们要优化新手引导。”

但用了用户思维分析后发现：问题的根源不在”引导方式”，而在于”用户第一次注册时的心态”。

中小企业的老板或销售主管注册CRM时，可不是抱着”我要好好学学这个软件”的心态。他们的心态是——“我有个销售管理的问题，看看这个工具能不能帮我解决。如果不能，我马上换一个。”

核心洞察： 用户注册后的第一件事不是”学习功能”，而是”验证这个工具能不能解决我的问题”。

于是他们做了一个重要的改变：注册后不是让用户填资料、看功能介绍视频，而是直接让用户导入3条销售数据，然后看到自动生成的销售分析报表。 整个过程不超过5分钟。

结果：首周用户活跃度提升了60%，30日留存率提升了40%。

这就是用户思维的力量——不是”按照产品逻辑教用户”，而是”按照用户心态引导用户”。

案例二：某连锁餐饮品牌通过”听用户真实反馈”发现一个被忽视的问题

某连锁餐饮品牌，每月销售额不错，但差评主要集中在”上菜慢”。

按照常规思路，团队开始优化后厨流程、培训服务员、增加传菜人员。

但一个偶然的机会——市场总监去接了一天客服电话——发现了不一样的东西。

用户说的”慢”，真正让他们难受的，不是”真的慢了多久”，而是”不知道还要等多久”。

同一个结果——等了15分钟——有没有”进度提示”，用户的感受完全不同。

他们做了一件很简单的事：点餐后，服务员主动告知”您的菜预计12分钟上齐”，并且在12分钟还差一点的时候，先跑去说一声”再等两分钟就好”。

就这么一个小小的改变——不涉及任何流程改造、不增加任何成本——投诉率中的”上菜慢”占比从23%降到了9%。

这就是用户思维和数据分析思维的区别：数据告诉你”上菜慢”是问题，但用户思维告诉你”真正的痛点是等待的不确定感”，而不是等待本身。

五、总结：用户思维是”肌肉记忆”不是”知识”

说了这么多，最后想传达一个核心观点：

用户思维不是你读完一篇文章就能拥有的东西——它是一种需要反复训练、不断重塑的”肌肉记忆”。

就像优秀的销售能”闻到”客户什么时候犹豫、什么时候心动一样——拥有用户思维的团队，也能”感觉到”自己的产品决策什么时候背离了用户的真实需求。

这种”感觉”的培养，来自于：

• 每天接触真实用户（不是数据）
• 每件事问自己”这个决策对用户意味着什么”
• 每次失败，复盘到”我们在哪个环节没有理解用户”
• 每项考核，都留一部分空间给”用户感受”

如果你问我，用户思维和企业管理中最核心的能力是什么——我的回答一直不变：

在产品同质化的时代，你以为你卖的是”产品”——实际上，你卖的是”解决方案”。但真正让用户留下的，是你的”解决方案”和他产生的情感链接。

而情感链接的来源就是——你懂他。

⬅️ 返回目录
明日预告：第69问 —— 社交媒体营销的ROI如何科学评估？